隨著“3·15”的到來(lái)，家電售后服務(wù)再次成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。但網(wǎng)易組織的一份調(diào)查卻顯示，廚電行業(yè)是所調(diào)查的包括家居等10個(gè)細(xì)分行業(yè)中惟一一個(gè)平均分超過(guò)80分的行業(yè)，記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)廚電業(yè)的客服水平有了質(zhì)的變化。廚電行業(yè)的客服體系不僅成為行業(yè)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，也正逐漸讓家電售后服務(wù)走出陰影。

中怡康日前發(fā)布測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，1月廚衛(wèi)電器迅速回暖，熱水器、油煙機(jī)、燃?xì)庠盍闶哿客染休^大增速。專(zhuān)家指出，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的回暖和房地產(chǎn)行業(yè)剛性需求的加大，廚衛(wèi)電器正逐步走出“寒冬”。

該數(shù)據(jù)顯示：1月熱水器(不含太陽(yáng)能)零售量達(dá)284.1萬(wàn)臺(tái)，同比增速高達(dá)29.8%，零售額規(guī)模達(dá)42億元，同比增速高達(dá)43.5%;油煙機(jī)零售量達(dá)115.2萬(wàn)臺(tái)，同比增速高達(dá)29.2%，零售額規(guī)模達(dá)20億元，同比增速達(dá)46.6%;燃?xì)庠盍闶哿窟_(dá)187萬(wàn)臺(tái)，同比增速為8.6%，零售額規(guī)模達(dá)16億元，同比增速為28.4%。記者注意到，2012年，上述三大廚衛(wèi)產(chǎn)品年銷(xiāo)售量均呈現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。

“由于廚衛(wèi)電器與家裝密切相關(guān)，去年房地產(chǎn)市場(chǎng)的低迷也就成了廚衛(wèi)電器負(fù)增長(zhǎng)的‘元兇’。”天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)武淦表示，今年以來(lái)，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的回暖和房地產(chǎn)行業(yè)剛性需求的加大，廚衛(wèi)電器正逐步走出“寒冬”。而且，隨著“80后”開(kāi)始“進(jìn)入”廚房，消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，不少年輕人選購(gòu)廚電產(chǎn)品時(shí)，越來(lái)越注重品牌、技術(shù)、環(huán)保和一體化的要求。家電分析師梁振鵬則表示，消費(fèi)者在裝修時(shí)，越來(lái)越看重微波爐、燃?xì)庠睢⒊橛蜔煓C(jī)、消毒柜等廚電產(chǎn)品嵌入在櫥柜里，這是未來(lái)廚電行業(yè)一個(gè)很重要的發(fā)展趨勢(shì)。而隨著一二級(jí)市場(chǎng)尤其是“80后”消費(fèi)者對(duì)整體廚房的需求，廚衛(wèi)市場(chǎng)也正在加速洗牌。

行業(yè)連續(xù)三年奪冠

據(jù)2013年網(wǎng)易家居策劃“3·15家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”顯示，今年廚電行業(yè)在平均分、免費(fèi)率、接通率、問(wèn)題解決率、態(tài)度好評(píng)率等指標(biāo)上較 2012年均有所提升。在品牌方面，尤其以方太、海爾等知名品牌表現(xiàn)優(yōu)異。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查的10個(gè)行業(yè)中，廚電行業(yè)取得83.73分的平均分，連續(xù)三年排名第一。

據(jù)北京商報(bào)記者了解，廚房電器三大件分別為：灶具、消毒柜、抽油煙機(jī)，衛(wèi)生間電器主要是熱水器。廚房是家里水、電、煤氣、天然氣的交匯處，安全隱患也比較多，因此，安全性成了衡量廚電產(chǎn)品質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)。網(wǎng)易相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次調(diào)查模擬的問(wèn)題主要是從廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的性能出發(fā)，針對(duì)消費(fèi)者日常生活中廚房電器常遇的問(wèn)題，模擬消費(fèi)者投訴，對(duì)各大廚電品牌進(jìn)行電話調(diào)查。

方太調(diào)查排名首位

在網(wǎng)易調(diào)查的15個(gè)品牌中，方太的客服人員在電話接通、問(wèn)題處理、態(tài)度等方面均獲得了好評(píng)，獲得了100分的成績(jī)。萬(wàn)家樂(lè)、櫻花兩個(gè)品牌得分不及格。

據(jù)悉，客服電話無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致部分品牌得分較低。櫻花在三輪電話調(diào)查中，有一輪工作日調(diào)查、一輪周末調(diào)查電話無(wú)法接通，因此僅得了39分。繼2012年周末調(diào)查無(wú)法接通得69分墊底后，今年櫻花以39分的成績(jī)蟬聯(lián)倒數(shù)第一。

相比之下，一些知名廚電品牌則做得更好。像方太售后服務(wù)還承諾24小時(shí)內(nèi)派人上門(mén)維修，幫客戶(hù)解決問(wèn)題。大部分的廚電企業(yè)建立了完善售后服務(wù)系統(tǒng)，將用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)留下的信息建檔，方便追蹤查詢(xún)每單銷(xiāo)售的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，廚電行業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題解決好評(píng)率達(dá)78.72%，問(wèn)題解決率達(dá) 84.44%。

完善背后尚有不足

目前廚電品牌售后服務(wù)系統(tǒng)做得非常完善，但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有一些廚電品牌的售后服務(wù)仍然存在不足之處，比如：華帝和櫻花兩個(gè)品牌在撥打全國(guó)熱線后沒(méi)有相應(yīng)的系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)和登記，只能提供各地售后的電話。另外廚電也是技術(shù)含量很高的行業(yè)，對(duì)其服務(wù)也提出了很高的要求。像對(duì)吸油煙機(jī)來(lái)說(shuō)，“公用煙道擁堵問(wèn)題”、“敞開(kāi)式廚房未能真正應(yīng)用的問(wèn)題”、“爆炒辣椒的問(wèn)題”、“炒菜之后臉上油膩膩的問(wèn)題”這四大難題，代表著大多數(shù)家庭對(duì)吸油煙效果的新服務(wù)需求。那么，市面上的吸油煙機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足需求嗎?

據(jù)方太集團(tuán)副總裁孫利明介紹，背靠行業(yè)內(nèi)首家“國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心”的研發(fā)優(yōu)勢(shì)，方太更早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了用戶(hù)對(duì)吸油煙效果期望的變化，也逐步推出了能夠滿(mǎn)足新需求的技術(shù)成果。像方太的“自動(dòng)巡航增壓技術(shù)”，就能很好地解決公用煙道的擁堵問(wèn)題。“方太集團(tuán)迄今為止已經(jīng)擁有400多項(xiàng)專(zhuān)利，其中發(fā)明專(zhuān)利 58項(xiàng)，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，全部附著在廚電產(chǎn)品上，只為提升專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，徹底改善廚房烹飪環(huán)境。同時(shí)技術(shù)也是我們提高服務(wù)的保障。”

記者通過(guò)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，廚衛(wèi)電器行業(yè)售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備比其他行業(yè)強(qiáng)，不少客服人員當(dāng)場(chǎng)就能解釋投訴問(wèn)題的原因，并能提供專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行指引維修。

有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，廚電行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)較為完善，是大家電、小家電售后服務(wù)的標(biāo)桿，但部分廚電企業(yè)仍需完善企業(yè)的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以免由于自身原因使整個(gè)行業(yè)受損。