企業(yè)的生存與發(fā)展，除了以強大的品牌力和優(yōu)秀的產(chǎn)品力做保障外，服務質量的高低也起到了越來越重要的作用。

繼9月18日榮獲“全國售后服務特殊貢獻單位”殊榮后，美的廚電再獲服務大獎。日前，在人社部中國就業(yè)培訓技術指導中心、中華全國總工會中國財貿(mào)輕紡煙草工會、共青團中央城市青年工作部、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器服務維修協(xié)會共同舉辦的“金剛鉆杯”第五屆全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽上，美的廚電一舉拿下個人冠亞季軍、團隊冠亞軍的獎項，成為行業(yè)公認的服務“標兵”。在1個半月的時間里，美的廚電緣何屢獲服務大獎?

對此，美的廚電國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理孫命陽表示，一系列服務獎項的獲得，充分表明了廣大消費者以及業(yè)內(nèi)人士對美的廚電服務工作的極大肯定，美的廚電以此為動力，牢固樹立“顧客至上”的理念，不斷提升服務質量，為用戶提供更及時、更專業(yè)、更優(yōu)質、更熱情的售后服務。

服務已成行業(yè)共識美的廚電精細化服務確保100%滿意

隨著人們消費觀念的改變、維權意識的提高，消費者在購買產(chǎn)品時，不僅關注產(chǎn)品的品牌和質量，也越來越重視產(chǎn)品的售后服務，這已成為時下各大品牌留住客戶、贏取口碑的重要途徑。特別是在競爭激烈的廚電行業(yè)，由于該行業(yè)產(chǎn)品對于售后安裝、服務維修等環(huán)節(jié)依賴性較大，且操作技術含量高，因此要求廚電服務從業(yè)人員必須具備積極熱情的服務態(tài)度、專業(yè)的理論知識、熟練的操作技能和豐富的實踐經(jīng)驗。

目前，各大廚電企業(yè)在積極創(chuàng)新技術、研發(fā)產(chǎn)品的同時，也在不斷的提升服務質量。以美的廚電為例，為了提升顧客滿意度，美的廚電建立了科學、完善的顧客服務體系，涵蓋售前、售中、售后三大服務環(huán)節(jié)。

首先，基礎服務層面，主要提供常規(guī)、基礎的服務，如現(xiàn)場安裝、維修、定期產(chǎn)品保養(yǎng)、定期電話回訪、提供免費專業(yè)技術培訓、提供免費產(chǎn)品技術咨詢等。其次，保障服務層面，主要根據(jù)客戶及市場的服務需求，采取應急保障措施，為客戶提供快速、及時的服務以及產(chǎn)品其它保障服務。最后，增值服務層面，主要是根據(jù)客戶的特征及個性化需求，提供高端服務、差異化服務、感動服務。

值得一提的是，美的廚電在確保服務范圍、服務細節(jié)、服務質量的同時，還始終堅持在全國開展萬名工程師總動員計劃，已擁有一大批優(yōu)質服務工程師為全國消費者提供服務，進一步詮釋了美的廚電“滿意服務一百分”的服務口號。

打造“中國好服務”美的廚電詮釋“大廚電新價值”

作為全球最齊全的廚電企業(yè)，美的廚電在今年上半年舉行了“大廚電新價值”戰(zhàn)略發(fā)布會，震撼發(fā)布了包括微波爐、油煙機、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱、灶具、消毒柜、小烤箱、櫥柜、水槽、吸塵器、微波炊具、廚具炊具、洗碗機在內(nèi)的100多款產(chǎn)品，除此以外，美的廚電更將服務列入了企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標。

美的廚電國內(nèi)營銷公司總經(jīng)理孫命陽在會上說，美的廚電擁有其他同行企業(yè)不具備的基因優(yōu)勢，歸納起來就是“三大兩新”，這里的“三大”之一就是“大服務”?！懊赖膹N電的服務不僅僅是售后服務，而是把服務作為一種增值產(chǎn)品。”孫命陽強調。

據(jù)了解，為了踐行“大服務”理念，美的廚電已推出四大增值服務舉措：第一，從今年3月起，美的廚房電器正式推出煙機、灶具“十年免費包修”服務，而行業(yè)普遍的保修期限為八年;第二，5-10月份，開展購買煙機送免費清洗服務;第三，實行產(chǎn)品質量問題無條件退換貨承諾;第四，全面實行24小時內(nèi)上門，48小時內(nèi)完成服務。2014年美的廚房電器將開始在全國120個城市推行24小時服務標準，并在行業(yè)內(nèi)率先推出12小時服務試點。

業(yè)內(nèi)人士指出，優(yōu)秀的售后服務是品牌經(jīng)濟的命脈，而未來的廚電市場，也將會是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場占有率，誰就能夠始終立于市場的不敗之地。秉承“顧客至上”的服務理念，美的廚電通過不斷完善售后服務體系、提高售后服務質量，為顧客創(chuàng)造了實實在在的價值，在提升美的廚電良好口碑的同時，進一步強化了消費者的品牌忠誠度。可以說，優(yōu)質服務已成為美的廚電發(fā)展的又一“利器”。