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櫥柜行業服務營銷缺乏

發布時間:2014-06-22 09:07:32   發布人: 互聯網    點擊數:452  

中國廚房設備網】對于經銷商而言,為業主提供的則是更為細致周到的服務。前面已經談到,生產制造好的產品和準確交貨是服務業主的基礎。經銷商承擔著從銷售到設計,從安裝到售后的全流程服務。櫥柜終端經營流程較長,表現為銷售、初尺、復尺、確認設計方案、下單生產、到貨安裝、售后回訪等,其流程之長,周期接近2個月,涉及銷售導購、設計咨詢、安裝回訪等多個專業人員服務,每個業主的廚房就是一個“龐大的工程”。

這些“工程”不僅工作量大,而且服務專業性強,是需要依托專賣店和經銷商團隊才能完成的。

而就目前櫥柜行業經銷商經營現狀而言,對服務營銷是缺乏認知的,表現在:

訂單服務不能體系化、規范化。大多數櫥柜品牌都還沒有成熟的訂單管理系統,對訂單流程不能有效監控,經銷商層面更不知如何去規范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務隨意化,服務人員形象不統一,服務流程不規范。對經銷商安裝客服團隊了解后發現,安裝人員從到品牌服務開始從未得到安裝服務規范的培訓,在工廠及經銷商處只能學習到櫥柜的安裝技術,但并未去規范過安裝人員的安裝行為及服務口徑。

對安裝服務的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規章制度,意在規范安裝服務體系,安裝師傅何時去安裝,安裝過程是否流暢,安裝結果是否令客戶滿意等,但是經銷商層面嚴重打折,造成空有規范制度,而缺乏強勢執行。

對售后服務的簡單敷衍了事,客戶使用過程中產生了質量售后問題,經銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可,不去深挖如何令客戶高度滿意.

對于經銷商來說,“銷售”是賺錢的,“服務”則是一項支出,不免懶散;不少企業至今仍善用“服務”口號,在面對業主時大肆鼓吹“提供一流產品及服務”,實際上卻是雷聲大雨點小,整個行業的服務水準仍然很低,投訴不斷,難以讓消費者信賴。


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